Die funktionierende Gastronomie kann ein Lied davon singen, wie wichtig ein ausgewogenes Miteinander, aber vor allem ein reibungsloser Informationsfluss zwischen Küche und Service ist. Doch das klingt zunächst leichter gesagt als getan, denn öfter als gedacht brodelt dieser Fluss gewaltig. Service und Küche sind zwei für sich stehende Bereiche, die jeweils andere Arbeitsweisen und Routinen haben. Umso wichtiger ist es, dass sich die weiße und schwarze Brigade – so nennt man das Küchen- und Servicepersonal- jeweils aufeinander verlassen können, damit das Kartenhaus nicht einzustürzen droht und die Abläufe in einer Gastronomie einwandfrei ineinander übergehen. Aber gerade in Stresssituationen wird der jeweils andere gerne mal als Blitzableiter zweckentfremdet oder Informationen werden missverstanden. Manchmal sind es aber auch nur Kleinigkeiten, die das Fass zum überlaufen bringen. Was ist also das Erfolgsrezept für ein gelungenes Zusammenspiel? Und was passiert, wenn ein gegenseitiges Sympathieempfinden schon zum Fremdwort mutiert ist? Auch wenn Kellner und Küchenchef vollkommen verschieden sind, bilden sie im Endergebnis ein Team. Nur wenn alle an einem Strang ziehen und sich gegenseitig verständigen, können eventuelle Schuldzuweisungen und Anschuldigungen gebändigt und was noch viel wichtiger ist – eine bemerkenswert funktionierende Gastronomie – gewährleistet werden. Teamarbeit heißt auch Teamkommunikation. Wer diese beherrscht kann sogar den argwöhnischen Augen von Restaurantkritikern Paroli bieten und mit Qualität glänzen.
Fehler im Ablauf der Küche – Versetzen wir uns in die Rolle des Kellners
In Spitzenzeiten herrscht reger Betrieb in der Hotelküche. Raue Umgangsformen und eine schnelle Arbeitsweise sind an der Tagesordnung. Jeder Handgriff sollte sitzen. Wer hier nicht teamfähig ist gerät schnell an seine Grenzen. Ein eingespieltes routiniertes Team ist das A und O. Eine Hand muss sich an die nächste Reihen, damit die Speisen am Ende hübsch hergerichtet an den Kellner übergeben werden können. Allerdings kann es Wechsel im Personal oder krankheitsbedingte Ausfälle hinter dem Küchenherd geben, die die Perfektion des „Superteams“ aus dem Gleichgewicht bringen. Sind einzelne Abläufe nicht mehr stimmig oder schleichen sich Verzögerungen in der Menüzubereitung aufgrund einer unerwartet erhöhten Gästeanzahl ein, steht man als Servicekraft schnell ratlos dar und muss in der Lage sein den Gast zu vertrösten, der sich schon zum zweiten Mal über die lange Wartezeit beschwert. Wachsende Ungeduld und Ärger über den Fehltritt des Küchenpersonals erobern deinen Gemütszustand. Noch viel schlimmer wird es, wenn dem Gast das Essen nicht schmeckt, weil es beispielsweise fehlerhaft zubereitet wurde und du Beschwerden an die Küche weitergeben musst. Dir sind die Hände gebunden, da du dich auf das Handwerk der Küche verlässt. Aber noch viel schlimmer: Du bekommt den Frust und das angeschlagene Nervenkostüm des Gastes mit voller Wucht ab. Jetzt heißt es ruhig bleiben und durchatmen. Doch allzu oft fällt das schwer. Wer sich in solchen Situationen nicht im Griff hat und sich mit der Küche anlegt, kann Zündstoff für eine Explosion liefern, die ein angenehmes Arbeitsklima, schneller als dir in diesem Moment bewusst ist, in Schutt und Asche verwandelt. Wenig ist übrig geblieben von der guten Zusammenarbeit.
So wird´s gemacht:
– Wichtig ist, dass das Küchenpersonal dich nicht im Regen stehen lässt, sondern Informationen über die verbleibende Zubereitungszeit neuer Menüs vermittelt.
– Nur wer sich gegenseitig informiert und unterstützt wird weiterzusammen wachsen und die Lorbeeren einer erfolgreichen Zusammenarbeit ernten können
– Du als Kellner solltest versuchen dich in die Lage der Küche zu versetzen. Warum läuft es gerade nicht so? Was verursacht den Stau in der Küche? Verständnis zeigen ist eine wichtige Voraussetzung, die nicht immer einfach ist wenn man in die Rolle des Sündenbocks gedrängt wird. Das geben wir zu. Dennoch sind patzige Antworten und ausgeübter Druck der absolut falsche Weg. Denn wie heißt es so schön: Druck erzeugt Gegendruck! Sei dir bewusst, dass auch deine Arbeit von der Leistung der Küche abhängt. Sie bestimmt die Zubereitungszeiten und gibt den Zeitablauf für den Service an.
– Ganz wichtig: halte regelmäßig Rücksprache mit der Küche über einzelne Menüfolgen und -zusammensetzungen. Nur wenn einzelne Kompetenzbereiche zwischen Kellner und Küchenpersonal verschmelzen, kannst du als Servicekraft eine bemerkenswerte Gästeberatung hinsichtlich der Speisen gewährleisten. Daher solltest du stets darauf achten dich upzudaten, sprich Menüfolgen mit dem Küchenpersonal abzusprechen. So weißt auch du besser Bescheid, welche Arbeitsschritte als nächstes Folgen und kannst dich mental darauf einstellen
– Sieh dich als Teil eines Ganzen und versuche nicht einen Keil zwischen die Zusammenarbeit zu treiben. Stärke der Küche vor dem Gast den Rücken und versuche ihn freundlich zu beruhigen, auch wenn die Verzögerung oder das verpatzte Menü nicht auf deine Kellner kappe gehen.
Fehler im Ablauf des Service – Versetzen wir uns in die Rolle des Küchenpersonals
In der Regel kommt es im Leben eines Kellners mehrfach vor, dass die Gäste Extrawünsche äußern. Während der Herr am ersten Tisch statt Salat lieber Gemüse als Beilage wünscht, ordert die gesellige Runde noch mehr von den leckeren Bratkartoffeln. Für eine kundenorientierte Gastronomie stellt die Umsetzung dieser Äußerungen kein Problem dar. Schwer wird es allerdings, wenn der Kellner eine Bestellung nicht präzise aufgibt und die Änderungswünsche mal eben zwischen Tür und Angel in die Küche ruft. In den meisten Fällen hast du das Menü bereits angerichtet und Sonderwünsche können nicht mit einem Fingerschnipp vorgenommen werden. Sprüche wie: „Ach ja, übrigens der Kunde wollte lieber Blumenkohl statt Salat. Das habe ich gerade vergessen zu bestellen“, können schnell überheblich wirken und lassen das Verhältnis zwischen Kellner und Küchenpersonal unter Umständen auf den Nullpunkt gefrieren. Du als Koch fühlst dich mies behandelt und reagierst dementsprechend unterkühlt. Häufig wird dem Kellner als Konsequenz das Leben schwer gemacht und man lässt ihn mit der Zubereitung länger als gewöhnlich warten bis dieser das Menü zum Gast befördern kann. Oder wie wäre es damit? Der Kellner arbeitet nicht fix genug, um die hübsch angerichteten Teller von der Küche zum Gast zu transportieren, sodass das Küchenpersonal mit logistischen und räumlichen Platzproblemen zu kämpfen hat. Fakt ist: überspannt der Kellner den Bogen, kann die Küche auf stur schalten und Bestellungen der Servicekräfte im schlimmsten aller Fälle schlicht und einfach ignorieren. Vor allem wenn der Kellner mehrere Bestellungen sammelt anstatt sie nacheinander in die Küche zu geben und du als Koch so schnell nicht mehr hinterherkommst. Mit dem bloßen Auge lässt sich schnell erkennen, dass hier etwas gewaltig nicht stimmt. Aber nun genug mit der Schwarzmalerei.
So wird´s gemacht:
– Eine zuverlässige Kommunikation und Bestellübermittlung sollte für den Kellner eine Selbstverständlichkeit sein und nicht als nebensächliche Pflicht verstanden werden.
– Außerdem gilt in der Haute Cuisine, dass eine Anweisung erst dann verstanden wird, wenn du ein Feedback erhältst. Erteilt der Küchenchef Anweisungen zur Menüzubereitung antworten seine Mitarbeiter beispielsweise mit „Ja, Chef“. Das Küchenpersonal ist diese Präzision in der Informationsübermittlung gewohnt und verlangt sie daher auch vom Kellner.
– Dennoch können selbst dem besten und vorbildlichsten Kellner Bestellungen auf dem Weg in die Küche verloren gehen oder falsch übermittelt werden. Hintergrund sind in den meisten Fällen keine böswilligen Absichten. Sei ein Teamplayer und versuche die fehlende oder falsche Bestellung so schnell es geht zuzubereiten und bemüh dich um ein gutes Betriebsklima. Selbstverständlich darfst du genervt sein, aber versuche dich nicht in Rache zu üben, wenn den Servicekräften Missgeschicke unterlaufen.
– Auch wenn es in der Küche hektisch und stressig ist, solltest du nicht beleidigend gegenüber dem Kellner werden, denn eigentlich versucht er nur zwischen Gast und Küche zu vermitteln. Und mal ehrlich! Ohne zuverlässige Servicekräfte würde deine Arbeit ja irgendwie auch nicht so recht funktionieren! Oder willst du gleichzeitig am Gast sein und am Herd stehen? Sicher ist dir bereits klar worauf wir hinauswollen: Du bist in deiner Arbeitsweise abhängig von der Servicekraft, denn ohne sie wüsstest du überhaupt nicht, was sich vor den Schwenktüren der Küche abspielt, bzw. welche Menüs mit Hingabe und Raffinesse zuzubereiten sind. Der Kellner ist dein Verbindungsrohr zum Gast und damit wichtige Informationsquelle. Denn er informiert das Küchenpersonal welche Tische warten oder den nächsten Gang serviert bekommen möchten. Anhand dieser Kommunikation kann der Küchenchef die Anweisungen an die fleißigen Köche weitergeben. Funktioniert diese Quelle einwandfrei, kann das Restaurant auf eine vorbildliche Abstimmung zwischen Küche und Service und damit auf reibungslose Abläufe zurückblicken. Das beeindruckt nicht nur Gäste, sondern auch die Konkurrenz. Dies setzt aber natürlich auch voraus, dass beide Seiten sich ordnungsgemäß verhalten und kommunikativ sind.
Das Hauptproblem liegt meistens darin begründet, dass die jeweils andere Abteilung Schwierigkeiten hat sich mit den fremden Arbeitsabläufen zu identifizieren. Häufig sind diese auch gar nicht im Detail bekannt. Die Kunst besteht aus einer abteilungsübergreifenden Koordination. Das Zauberwort für dessen Umsetzung lautet ganz einfach Kommunikation. Sie entscheidet darüber, ob sich eine angespannte Situation zwischen Küche und Service vollkommen hochschaukelt oder gedämpft wird. Lass die jeweils andere Abteilung nicht zu deinem persönlichen Feind werden. Auch wenn du es nicht glauben magst, aber auch der Gast bekommt in den meisten Fällen davon Wind, wenn Küche und Service am liebsten getrennte Wege gehen würden und sich finstere Blicke zuwerfen. Ein funktionierendes Business sieht anders aus!
