Zufriedenheit als Kapital: Einfühlungsvermögen und Menschenkenntnis sind Kernkompetenz moderner Hotelmitarbeiter

Zufriedenheit als Kapital: Einfühlungsvermögen und Menschenkenntnis sind Kernkompetenz moderner Hotelmitarbeiter

Ein zufriedener Gast ist die beste Werbung, die sich ein Hotel wünschen kann. Haben Gäste sich bei ihrem Aufenthalt wohl gefühlt, kommen sie gerne wieder und geben ihre positive Erfahrung mit einem Haus ebenso gerne weiter. Aber auch unzufriedene Gäste machen Werbung für ein Hotel, auch wenn diese mit großer Wahrscheinlichkeit nicht besonders positiv ausfällt. Die Gästezufriedenheit ist damit das größte Kapital, mit dem ein Hotel arbeiten kann. Ob ein Gast seinen Aufenthalt als angenehm empfindet, ist allerdings eine äußerst individuelle Frage. Neben grundlegenden Standards, die von einem guten Haus erwartet werden, sind es die vielen kleinen Dinge, die den entscheidenden Unterschied machen können, und die lassen sich leider nicht in einem allgemeingültigen Handbuch niederschreiben.

Für Mitarbeiter in der Hotellerie ist deshalb ein grundsätzliches Umdenken angesagt. Der Gast muss als Individuum erkannt und mit seinen persönlichen Wünschen und Erwartungen abgeholt werden. Vor allem Mitarbeiter, die unmittelbaren Kontakt mit dem Gast haben, sollten deshalb für eine sehr persönliche Betreuung geschult werden und die Kompetenz mitbringen, die Bedürfnisse eines Gastes bereits zu erkennen, bevor er sie selbst formuliert hat. So lässt sich während des Hotelaufenthaltes eine echte Wohlfühlatmosphäre schaffen, die dazu führt, dass Gäste gerne wiederkommen.

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Zufriedenheit ist eine sehr persönliche Angelegenheit

Das nicht jeder Gast gleich ist, dürfen Hoteliers und ihre Mitarbeiter jeden Tag aufs Neue feststellen. Die Wünsche und Erwartungen, die Gäste an ihren Hotelaufenthalt haben, sind ebenso vielfältig wie individuell und der erste Eindruck kann oft täuschen. Oft reicht ein winziger Stein des Anstoßes wie ein zu kühler Kaffee beim Frühstück und der Gast hat das Gefühl, seine persönliche Wohlfühlzone verlassen zu haben.

Die Studie „Hotel Pain Index 2017“ des amerikanischen Anbieters für Bewertungstechnologie, Qualtrics, hat ergeben, dass heute mehr als jeder dritte Hotelgast nicht komplett zufrieden wieder abreist. 66 Prozent der Studienteilnehmer beklagten sich demnach darüber, dass sie ihr Zimmer als nicht sauber genug empfunden haben. Ein unbequemes Bett hat 56 Prozent der befragten Gäste gestört. Für 57 Prozent hat eine unfreundliche Behandlung durch die Hotelangestellten den Aufenthalt getrübt. Außerdem sind nicht eindeutig angekündigte Zusatzkosten häufig ein Grund, aus dem sich Gäste über ihren Gastgeber ärgern. Immerhin 51 Prozent der in der Studie Befragten gaben an, schon häufiger Posten in Rechnung gestellt bekommen zu haben, die im Vorfeld nicht eindeutig als zusätzliche Kosten ausgewiesen waren.

Grundsätzlich hat die Studie gezeigt, dass vor allem Häuser mit 5, 4 oder 3 Sternen eine hohe Zufriedenheit ihrer Gäste aufweisen können. 1 bis 2 Sterne Hotels haben es dagegen oft schwer, den Wünschen ihrer Gäste ausreichend gerecht zu werden. Der Grund hierfür wird neben einer mangelhaften Hotelausstattung oft mit einer gewissen Lieblosigkeit des Hotelpersonals gegenüber den Gästen angegeben. Demnach möchten Gäste heute deutlich individueller betreut werden als noch vor einigen Jahren. Das bedeutet im Idealfall, die individuellen Wünsche des Gastes frühzeitig zu erkennen und den gesamten Aufenthalt so gut wie möglich darauf auszurichten. Hier sind viel Fingerspitzengefühl und eine gute Menschenkenntnis gefragt und Entscheidungen müssen häufig innerhalb weniger Sekunden fallen. Das stellt Hotelmitarbeiter täglich vor eine große Herausforderung, die über den langfristigen Erfolg eines Hauses entscheiden kann.

Auch mit Beschwerden professionell umgehen

Ganz gleich, wie gut das Hotelpersonal auch geschult ist, es wird immer unzufriedene Gäste geben, denn alle Wünsche lassen sich nun einmal nicht von den Augen ablesen. Ob eine Beschwerde nun begründet ist oder nicht, es ist entscheidend, auch mit negativem Feedback professionell umzugehen.

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Das bedeutet an erster Stelle, den Gast mit seiner Beschwerde ernst zu nehmen und ihm das Gefühl zu geben, dass sein Anliegen wichtig ist. Deshalb ist es heute wichtig, dass alle Hotelmitarbeiter, die persönlichen Kontakt zu den Gästen pflegen, zumindest in grundlegenden Aspekten des Beschwerdemanagements geschult sind. Hat sich ein Gast über etwas geärgert, zum Beispiel über ein unsauberes Zimmer oder eine Speise, die nicht nach seinem Geschmack war, wird er seinen Unmut beim ersten Hotelmitarbeiter kundtun, mit dem er zu tun hat. Das mag das Zimmermädchen sein, der Kellner im Restaurant oder die Mitarbeiterin bei der Bestellannahme im Room Service. Damit aus einer kleinen Beschwerde keine generelle Unzufriedenheit entsteht, zählt bereits der erste Eindruck, den der Gast davon bekommt, wie ein Haus mit seinem Anliegen umgeht. Muss eine Beanstandung erst zum Beschwerdemanagement weitergeleitet werden, bis der Gast einen Ansprechpartner findet, der ihn mit seiner Klage ernst nimmt, kann es hierfür bereits zu spät sein.

Für Hotelangestellte bedeutet dies an erster Stelle, eine professionelle Distanz zu wahren und sich von der Beschwerde des Gastes nicht angegriffen zu fühlen. Das kann besonders bei ungerechtfertigten Beschwerden oder bei einem sehr angreifenden Verhalten des Gastes schwierig sein. Regelmäßige Schulungen im professionellen Beschwerdemanagement und im richtigen Umgang mit schwierigen oder sehr emotionalen Gästen können Mitarbeitern das nötige Rüstzeug mit auf den Weg geben, um sich in jeder noch so unangenehmen Situation professionell verhalten zu können und dem Gast das Gefühl zu geben, dass er sich mit seiner Beschwerde ernst genommen fühlt.

Selbstverständlich ist so manche Beanstandung durchaus gerechtfertigt, denn selbst in den besten Häusern können im täglichen Ablauf Fehler passieren, die die Zufriedenheit der Gäste beeinträchtigen. In diesem Fall kommt es darauf an, das Versäumnis einzuräumen, sich beim Gast offen zu entschuldigen und ihm eine Entschädigung anzubieten. Das kann eine besondere Serviceleistung des Hauses sein wie zum Beispiel ein freies Essen, eine Flasche Wein aufs Zimmer oder ein Besuch im Spa oder einer externen Veranstaltung auf Kosten des Hotels. Bei gravierenderen Mängeln kann und sollte das Hotel dem Gast aber unter Umständen auch eine Minderung der Kosten für den Aufenthalt anbieten. Geschieht dies bereits, bevor der Gast selbst auf eine Mängelminderung hinweist, kann dies einen sehr positiven Eindruck hinterlassen. Eine Übersicht über reklamierbare Reisemängel und die damit einhergehenden Schadenersatzansprüche werden in der sogenannten Frankfurter Tabelle definiert.

Mitarbeiter in der deutschen Hotellerie stellen sich individueller auf ihre Gäste ein

Die Deutsche Hotellerie hat die Zeichen der Zeit glücklicherweise früh genug erkannt und sich schon vor ein paar Jahren auf eine sehr individuelle Betreuung ihrer Gäste eingestellt. Der Grund dafür ist neben dem immer stärkeren Wettbewerb auch die Transparenz, die unabhängige Bewertungsportale im Internet schaffen. Über Internetportale wie Tripadvisor oder Hotelbewertung.de können mit wenigen Klicks tausende von Hotelbewertungen eingesehen werden. Für Gäste ist das ein gern genutzter Service, für das Hotel selbst bedeutet das viel Druck, weil jede Bewertung zählt. Die wachsende Transparenz birgt aber auch eine Menge Potenzial, denn wer die Wünsche und Erwartungen seiner Gäste kennt, kann entsprechend darauf reagieren.

Die Zufriedenheit der Gäste liegt dir besonders am Herzen? Dann könnte eine Karriere im Bereich Qualitäts- und Beschwerdemanagement genau das Richtige sein. Hier findest du interessante Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten.


Beitrag von Niklas Bauer

Niklas Bauer