Viele Einsteiger in das Hotelgewerbe haben bereits eine hervorragende Einschätzung, worauf es bei einem Hotel ankommt. Immerhin sind die meisten von ihnen ebenfalls im Urlaub Hotelgäste und wissen, was sie sich wünschen. Die Zimmer sollen angenehm ausgestattet, sauber, modern und zum Wohlfühlen geeignet sein, das Essensbuffet muss einladend wirken, schmecken und ausgewogen sein. Hinzu kommt natürlich der Service. Es ist einfach schön, schon an der Rezeption mit dem Namen begrüßt zu werden und auf freundliche Mitarbeiter zu treffen. Viele der wichtigsten Punkte werden auch von den Bewertungsportalen und natürlich den Prüfzentren vorgegeben. Aber da diese Faktoren für alle gelten, muss es doch noch Möglichkeiten geben, um sich von der Konkurrenz abzusetzen? Dieser Artikel schaut sich das einmal an.
Antizipation: Dem Kunden einen Schritt voraus sein
Es gibt natürlich bestimmte Möglichkeiten, die es erlauben, bereits im Vorfeld zu erahnen, was dem Gast besonders wichtig sein könnte. Hier geht es mitunter darum, dem Gast Materialien oder Angebote vorzuschlagen oder zur Verfügung zu stellen, die den Aufenthalt erleichtern:
- Veranstaltungen prüfen – ein guter Hotelier weiß, welche Veranstaltungen in der Stadt stattfinden. Selbstverständlich kommt es auf die Art der Hotelgäste an, doch sollte bekannt sein, wann Messen, große Festlichkeiten, Fachveranstaltungen oder auch besondere Konzerte stattfinden. Businessgästen kann nun direkt ein Tipp gegeben werden, wie sie bestens zur Messe gelangen oder wo gut und lecker zu Mittag gegessen werden kann, ohne dass großer Trubel herrscht.
- Die Umgebung kennen – nicht selten reisen Gäste über zwei Tage an, nur um in der Nähe zu einem Konzert oder einer Veranstaltung zu gehen. Hier zeichnet sich ein gutes Hotel aus, wenn es aus dem Stegreif verraten kann, welche Bahn oder welcher Bus zum Gelände fährt. Auch Stadtpläne helfen.
- Kooperationen – oftmals ist es für Hotels möglich, Kooperationen mit örtlichen Lokalitäten oder gar den öffentlichen Verkehrsmitteln zu treffen. Wochenendurlauber können beispielsweise mit der Buchung im Hotel eine günstigere Fahrkarte über das Wochenende erhalten.
- Angebote – gut ist auch, allgemein für Unterhaltung zu sorgen. Liegen im Foyer aktuelle Theater- und Veranstaltungspläne aus, gibt es einen Stadtplan inklusive eines Fahrplans und helfen Mitarbeiter einfach mit, geeignete Unterhaltung zu finden, fühlen sich die Gäste wohl umsorgt.
Oftmals sind es kleine Gelegenheiten und das Mitdenken in scheinbar unwichtigen Situationen, die dem Gast in Erinnerung bleiben. Und hierein kann sich jeder versetzen. Was bleibt einem selbst positiv in Erinnerung: Ein Schulterzucken auf die Frage, welches öffentliche Verkehrsmittel zu Punkt B fährt oder eine rasche Reaktion mit einem entsprechenden Ergebnis? Zusätzlich kann man natürlich auch mit seinem Fachwissen punkten, wenn bestimmte Fragen im Raum stehen.
Kleine Aufmerksamkeiten machen den Unterschied
Es gibt diverse Wege, um Gäste während ihres Besuchs oder auch während des wiederholten Besuchs zu begeistern. Ein Gast, der bereits zuvor im Hotel nächtigte, fühlt sich garantiert geehrt, wenn sich das Personal noch an seine früheren Wünsche erinnert. Ein solcher Wunsch kann einfach sein, dass der Gast zwei Badehandtücher wünscht. Aber auch bei neuen Gästen bieten sich kleine Aufmerksamkeiten an:
- Schokolade – ein kleines Täfelchen Schokolade auf dem Kopfkissen ist beinahe schon obligatorisch. Das Schokoladenpapier kann natürlich mit dem Logo des Hotels bedruckt sein.
- Begrüßung – schön ist es, wenn Gäste auf eine bestimmte Weise begrüßt werden. Es braucht kein großes Begrüßungsgeschenk sein, es genügt oft schon, wenn auf dem Zimmer ein kostenloses Getränk wartet.
- Saisonal – zu bestimmten Zeiten des Jahres sollte ein Hotel besonders auftrumpfen. Natürlich ist es üblich, dass in der Weihnachtszeit ein Weihnachtsbaum im Foyer steht, doch wie wäre es, dem Gast selbst ein kleines Andenken zukommen zu lassen? Zu Weihnachten ein Weihnachtsmann, zu Ostern ein kleiner Osterkorb, im Sommer könnte es ein kleines Geschenk mit einer Probe Sonnencreme und Erfrischungstüchern sein. Viele dieser Geschenke lassen sich wunderbar als Werbegeschenke nutzen, ohne dass die Werbung auffällig ist. Dazu gehören zum Beispiel auch Adventskalender für Gäste, die in der Vorweihnachtszeit sicherlich für Freude sorgen.
- Essen – im Rahmen der Essenszeiten können Hotels richtig punkten. Auch hier lassen sich wieder kleine Aufmerksamkeiten unterbringen, doch ist es ebenso möglich, die eigenen Angestellten oder die Azubis etwas auf die Beine stellen zu lassen. Das kann ein Buffet im Weihnachtsgewand sein, aber auch ein sommerliches Urlaubsbuffet, welches mit kleinen Schirmchen verziert ist.
Individuell auf Wünsche eingehen
Freilich ist es nicht so, dass ein Hotelier jeden Wunsch des Kunden erfüllen muss. Bucht ein Kunde ein 2-Sterne-Hotel und erwartet die Ausstattung und den Service eines Luxushotels, sind die Grenzen klar erkennbar. Dennoch schadet es nie, auf die Wünsche des Gastes den Umständen und Möglichkeiten entsprechend einzugehen:
- Freundlichkeit – jedem ist bewusst, dass das Personal in Hotels oft unter enormem Stress steht. Dennoch sollte auf Nachfragen und Bitten von Gästen mit Freundlichkeit reagiert werden. Ein freundliches »Nein, das können wir leider nicht tun« kommt immer besser an, als gar keine Reaktion.
- Versprechen halten – wenn ein Gast eine Bitte äußert und diese zugesagt wird, muss das Versprechen auch eingehalten werden. Wird nach einem weiteren Handtuch gefragt, so sollte dieses in angemessener Zeit aufs Zimmer gebracht werden.
- Mithelfen – hat ein Gast Fragen oder möchte zu einer Veranstaltung, so sollte das Personal ihn unterstützen. Schon die Zusage, dass ein Taxi gerufen wird, reicht völlig aus.
Besonders punkten Hoteliers natürlich, wenn sie Gäste wiedererkennen. Dies lässt sich wunderbar mit entsprechenden Computerprogrammen erreichen, in die zu jedem Gast Besonderheiten eingetragen werden können. Besondere Wünsche, Vorlieben, aber auch Allergien oder Abneigungen lassen sich hier notieren und beim nächsten Besuch wieder aufrufen. Das mag sich zwar nach Arbeit anhören, doch ein Gast, der beim zweiten Besuch all das vorfindet, was er zuvor gewünscht hat, wird dieses Hotel auch in der Zukunft wählen und wärmstens weiterempfehlen.
Fazit – meist begeistern die kleinen Dinge
Selbstverständlich begeistert purer Luxus, doch der Großteil der Hotelgäste hat an und für sich recht bodenständige Wünsche. Über kleinere Hotelzimmer mit städtischer Straßenaussicht wird liebend gerne hinweggesehen, wenn das Hotelpersonal allein den Straßenverkehr wettmacht. Wer schon beim zweiten Frühstück eine Tee- statt Kaffeekanne auf dem Tisch wiederfindet oder von der Bedienung gefragt wird, welcher Tee es heute sein darf, der startet nicht nur gut in den Tag, sondern fühlt sich wohl im Hotel.
